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戴爾公司如何做到以客戶為中心
作者：佚名 日期：2002-1-16 字體：[大] [中] [小]
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曲東榮
一、介紹
在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意”已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。
著名的戴爾計(jì)算機(jī)公司的崛起在全球商業(yè)界掀起了一場真正的革命。這場革命就是要真正按照顧客的要求來設(shè)計(jì)和制造產(chǎn)品，并在盡可能短的時(shí)間內(nèi)送到客戶手上。 本案例通過對戴爾公司的成功實(shí)踐進(jìn)行分析，可以加深對“以客戶為中心”的理解。
戴爾計(jì)算機(jī)公司的電子商務(wù)站點(diǎn)www.dell.com借鑒了戴爾已有的業(yè)務(wù)模式：將產(chǎn)品直接銷售給最終用戶；只有在獲取訂單之后才生產(chǎn)，保持最小的庫存量。不僅如此，Dell.com還擴(kuò)展了這種直接業(yè)務(wù)模式，將自己的市場、銷售、訂貨系統(tǒng)以及服務(wù)和支持能力連入顧客自己的互連網(wǎng)絡(luò)。通過這種方式，戴爾公司獲得了巨大的成功�！�
二、商業(yè)機(jī)遇
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展促進(jìn)了電子商務(wù)時(shí)代的來臨，戴爾公司的管理層很早就認(rèn)識(shí)到網(wǎng)上的電子商務(wù)將提供一個(gè)新的機(jī)會(huì)。通過互聯(lián)網(wǎng)，公司可以更好的擴(kuò)展自己的直銷模式，可以幫助公司直接接觸到更多的消費(fèi)者并以低廉價(jià)格提供更多的服務(wù)。于是，1995年，戴爾公司建立了戴爾在線網(wǎng)站，網(wǎng)站致力于規(guī)劃和實(shí)施公司的互聯(lián)網(wǎng)行動(dòng)，包括電子商務(wù)和在線技術(shù)支持。這一努力的成功是顯而易見的。今天，戴爾公司四分之一的收入來自于戴爾在線。同時(shí)，網(wǎng)站為戴爾公司節(jié)約了大量成本，公司花費(fèi)在客戶服務(wù)方面的電話時(shí)間大量減少，大大節(jié)約了公司的運(yùn)營費(fèi)用。
三、商業(yè)目標(biāo)
戴爾在線的目的是最大限度的滿足客戶的需要，使公司更快捷、高效的運(yùn)轉(zhuǎn)，產(chǎn)生更大的效益，以下是公司網(wǎng)站的主要目標(biāo)：
● 更準(zhǔn)確快捷的了解客戶需求，有計(jì)劃的組織生產(chǎn)
● 提供直銷服務(wù)，網(wǎng)上查詢和預(yù)定
● 降低公司庫存，根據(jù)客戶訂貨組織生產(chǎn)
● 客戶個(gè)性化服務(wù)
● 網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持
● 降低公司運(yùn)營成本
戴爾公司不斷改進(jìn)自己的網(wǎng)站，同時(shí)也獲得了巨大的成功，以下將簡要介紹公司的成功因素、網(wǎng)站功能，以及從中獲得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
四、成功要素
1、創(chuàng)新的經(jīng)營理念
戴爾公司在創(chuàng)始之初就堅(jiān)持其“黃金三原則”：第一，摒棄庫存；第二，堅(jiān)持直銷；第三，讓產(chǎn)品與服務(wù)貼近顧客。這三項(xiàng)原則極大的降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式——直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。
2、客戶自定義服務(wù)
戴爾在線通過自助服務(wù)保持與客戶的聯(lián)系，網(wǎng)站創(chuàng)立之初就希望能夠繞過在計(jì)算機(jī)工業(yè)中常見的大量中間銷售環(huán)節(jié)，直接面對客戶銷售。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。戴爾公司將大部分注意力集中在針對最終用戶的直接市場活動(dòng)、直接銷售和直接技術(shù)支持上。
戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得信息，并進(jìn)行交易，主要包括
● 客戶自助查詢產(chǎn)品信息
● 客戶自助查詢訂貨數(shù)據(jù)、支付或調(diào)整賬單，以及獲取服務(wù)
● 客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或E-mail）
● 網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持
戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，里面包含戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。所有這些基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)—用戶數(shù)據(jù)庫、產(chǎn)品信息和幫助知識(shí)數(shù)據(jù)庫都在戴爾公司的網(wǎng)站上得到很好的運(yùn)行。
3、根據(jù)訂貨組織生產(chǎn)
戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)“零庫存”。通過精確迅速的獲得客戶需求信息，并且不斷縮短生產(chǎn)線和客戶家門口的時(shí)空距離的方式，Dell公司在全球的平均庫存天數(shù)不斷下降。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，Dell公司在全球的平均庫存天書可以下降到8天之內(nèi)。庫存下降降低了公司的成本，同時(shí)能從一個(gè)高度價(jià)格競爭的行業(yè)中搶占大量的市場份額。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速變革意味著每一臺(tái)庫存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時(shí)了。如果只在得到訂單的情況下才生產(chǎn)計(jì)算機(jī)，就可以避免在庫存中保留過時(shí)計(jì)算機(jī)的風(fēng)險(xiǎn)。戴爾解釋說：“在我們的行業(yè)里，如果你能讓人們認(rèn)識(shí)到庫存是多么快的運(yùn)動(dòng)著，你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值。為什么？因?yàn)槿绻矣惺惶斓膸齑娑业膶κ钟邪耸斓�，這時(shí)英特爾公司推出了新的四百五十兆赫茲處理器，那么我就能夠領(lǐng)先六十九天打入市場�！�
4、個(gè)性化服務(wù)
戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤。
五、商業(yè)職能描述
戴爾在線是戴爾公司中較新的部門,負(fù)責(zé)整個(gè)公司在世界范圍的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略和執(zhí)行情況的協(xié)調(diào)工作。到1997年春季，部門中有三十二名成員，一半是商業(yè)和市場專業(yè)人員；另一半是負(fù)責(zé)建立應(yīng)用程序的技術(shù)人員。戴爾在線的主要商業(yè)職能包括：
1、配置和訂貨
功能：提供客戶自定義標(biāo)準(zhǔn)選擇和網(wǎng)上預(yù)定。
對于許多第一次購物的顧客來說，網(wǎng)站的核心就是配置、報(bào)價(jià)和訂貨能力。戴爾的網(wǎng)站一直被認(rèn)為是這方面的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。顧客可以方便快捷的瀏覽產(chǎn)品市場和不同型號(hào)計(jì)算機(jī)的技術(shù)信息，進(jìn)行系統(tǒng)配置或獲取系統(tǒng)報(bào)價(jià)(膝上電腦、臺(tái)式機(jī)、工作站或是服務(wù)器)，以電子方式發(fā)送訂單或者檢查訂單狀況。
評(píng)述：滿足客戶自定義配置電腦的需求，方便客戶進(jìn)行定購，減少客戶的時(shí)間浪費(fèi)。
2、網(wǎng)上查詢訂單情況
功能：建立產(chǎn)品訂購和發(fā)送數(shù)據(jù)庫，為客戶提供訂貨查詢。
Dell公司為等待訂貨到來的用戶提供訂貨狀態(tài)信息。1998年第一季度，每周有超過四萬人在網(wǎng)上檢查他們的訂貨情況。既使用戶節(jié)省了電話費(fèi)，同時(shí)也使戴爾公司減輕了工作量，公司不用再為大量的查詢訂貨情況的要求而擴(kuò)充呼叫中心。
評(píng)述：提高了客戶查詢的速度，方便了客戶，同時(shí)減輕了呼叫中心的壓力，降低了公司運(yùn)營成本。
3、售后服務(wù)和技術(shù)支持
功能：網(wǎng)上提供故障診斷和技術(shù)支持
戴爾公司以前一直通過電話提供二十四小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)。在1995年，公司把這一部分放到網(wǎng)上，顧客可以直接通過網(wǎng)絡(luò)獲得戴爾公司自己的技術(shù)支持知識(shí)數(shù)據(jù)庫里的信息。1997年，戴爾公司又推出了一個(gè)更加快速和方便的網(wǎng)絡(luò)自助方式。戴爾公司為生產(chǎn)的每一臺(tái)計(jì)算機(jī)都分配了一個(gè)服務(wù)序列號(hào)碼。只要在網(wǎng)站上輸入這個(gè)號(hào)碼，客戶就會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)在線的故障檢測過程，這一過程是專門針對客戶使用的計(jì)算機(jī)型號(hào)和制造細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，在這里，客戶可以得到公司維修人員的詳盡服務(wù)。
評(píng)述：減少客戶維修計(jì)算機(jī)的麻煩，指導(dǎo)客戶進(jìn)行檢修和維護(hù)，提高故障檢查效率，減少公司維護(hù)成本。
4、用戶個(gè)性化站點(diǎn)
功能：提供戴爾Premier Page服務(wù)，為客戶提供定制化網(wǎng)頁。
在1997年，戴爾公司開始提供一項(xiàng)稱為“我的戴爾”的服務(wù)項(xiàng)目。任何顧客都可以在戴爾公司網(wǎng)站上建立一個(gè)屬于自己的定制化網(wǎng)頁。顧客可以選擇希望出現(xiàn)在這個(gè)頁面上的個(gè)人化信息。對于公司的投資者（或者大的客戶），如果希望獲得公司最新宣布的產(chǎn)品的相關(guān)信息以及市場擴(kuò)展情況，可以選擇在自己的“我的戴爾”網(wǎng)頁上觀看最新發(fā)布的消息和投資信息。戴爾公司提供全面定制化并有密碼保護(hù)的網(wǎng)上站點(diǎn)——Premier Page，通過使用該站點(diǎn)提供的程序，客戶可以將戴爾網(wǎng)站的一部分引入客戶自己的企業(yè)網(wǎng)，使客戶獲得一連串的消費(fèi)服務(wù)。到了戴爾公司1999財(cái)政年度的第二季度結(jié)束時(shí)，公司在世界各地已經(jīng)建立了超過五千個(gè)Premier Page互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)。
每個(gè)公司的Premier Page互聯(lián)網(wǎng)站都提供了一系列的網(wǎng)上服務(wù)，例如：
● 可以訂購預(yù)先同戴爾公司商定設(shè)置的計(jì)算機(jī)；
● 為戴爾的賬戶管理機(jī)構(gòu)提供當(dāng)前的聯(lián)系信息；
● 提供給客戶按照價(jià)格進(jìn)行編目的能力，這些價(jià)格取決于事先同戴爾公司簽訂的基于特定賬戶的客戶批量購買協(xié)議；
● 提供了一個(gè)進(jìn)入戴爾公司在線服務(wù)的用戶窗口以及提供購買歷史報(bào)告。
評(píng)述：客戶使用了針對自己公司的團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部情況設(shè)置的Premier Page服務(wù)，可以獲得自由選擇的權(quán)利，節(jié)省用于采購的費(fèi)用，并進(jìn)行在線故障診斷和解決問題。戴爾公司也可以節(jié)省掉通常的集團(tuán)購買過程所必需的大量紙上工作和交易時(shí)間。
六、風(fēng)險(xiǎn)與對策
1、組織障礙
戴爾公司希望顧客可以直接從公司網(wǎng)站上訂購他們的計(jì)算機(jī)，但在具體實(shí)施的過程中遇到巨大的組織障礙。
戴爾公司不是一個(gè)單純的公司，它按照市場目標(biāo)不同被劃分為幾個(gè)巨大的獨(dú)立業(yè)務(wù)部門。這些市場包括聯(lián)邦政府、用戶、小型商業(yè)、大的集團(tuán)公司、中型公司、州和地方政府以及教育行業(yè)。一個(gè)準(zhǔn)聯(lián)合企業(yè)在產(chǎn)品定位和生產(chǎn)方面必須同每個(gè)業(yè)務(wù)部門一起進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和生產(chǎn)工作。業(yè)務(wù)部門向研發(fā)部門提供針對于市場的產(chǎn)品需求描述，研發(fā)部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)出符合這些要求的產(chǎn)品。生產(chǎn)部門直接參與這項(xiàng)進(jìn)程以確保產(chǎn)品能夠按時(shí)及經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)出來。
所有這些業(yè)務(wù)單元都有自己的收益虧損責(zé)任范圍，自己的銷售機(jī)構(gòu)以及自己的市場機(jī)構(gòu)。在業(yè)務(wù)單元中還存在著由地理分布帶來的組織結(jié)構(gòu)，用以確保不同地區(qū)的特殊需要。生產(chǎn)部門則更是一個(gè)整體的部門，生產(chǎn)設(shè)施分布于全球各地。戴爾公司網(wǎng)站的早期發(fā)展一直是被不同業(yè)務(wù)部門的幾個(gè)市場小組以不同的風(fēng)格建立和維護(hù)的。
為了解決這些組織障礙，在1996年，戴爾公司的管理部門決定建立一個(gè)集中的電子商務(wù)部門，將公司內(nèi)所有的互聯(lián)網(wǎng)活動(dòng)由這個(gè)集中部門進(jìn)行管理。因?yàn)�，將互�?lián)網(wǎng)活動(dòng)集中起來，可以更好的維護(hù)戴爾公司在性能、實(shí)用性和質(zhì)量方面的標(biāo)準(zhǔn)。如果讓幾個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門繼續(xù)進(jìn)行孤立的工作，可能會(huì)造成在幾個(gè)方面的部門之間發(fā)生矛盾。維持一個(gè)一致的、標(biāo)志性的戴爾公司形象已經(jīng)是戴爾模式的必不可少的一部分，在網(wǎng)站上維持高標(biāo)準(zhǔn)也是這個(gè)傳統(tǒng)的必然擴(kuò)展。
戴爾公司在籌建這個(gè)對網(wǎng)上經(jīng)營活動(dòng)有指導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用的集中機(jī)構(gòu)時(shí)，幾個(gè)業(yè)務(wù)部門中都出現(xiàn)了一些阻力。大多數(shù)戴爾公司的業(yè)務(wù)部門都對互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)十分感興趣，業(yè)務(wù)部門已經(jīng)習(xí)慣自由和靈活的管理形式，集中管理對于業(yè)務(wù)部門來說可能是個(gè)威脅。當(dāng)時(shí)確實(shí)存在這樣的危險(xiǎn)，不同業(yè)務(wù)部門在自己的互聯(lián)網(wǎng)策略上各行其道，以不同的目標(biāo)、設(shè)計(jì)和產(chǎn)品出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上。
盡管在這些部門中存在阻力，戴爾在線還是于1996年七月作為戴爾公司的新的部門成立了，它是公司在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域大量提高投資的策略決定的一部分。戴爾在線作為一個(gè)高效的聯(lián)系媒介，在擴(kuò)展戴爾公司同有業(yè)務(wù)往來的客戶之間的直接聯(lián)系方面起到重要作用。
2、技術(shù)支持
管理戴爾公司眾多而復(fù)雜的客戶群是一項(xiàng)重要而艱難的工作，戴爾公司為滿足客戶的需要，不斷改進(jìn)其技術(shù)系統(tǒng)，戴爾公司網(wǎng)站的功能和運(yùn)行狀態(tài)日趨穩(wěn)定和完善。
戴爾在線運(yùn)行在由幾個(gè)互為鏡象的戴爾高端服務(wù)器組成的多服務(wù)器群上。這些服務(wù)器提供互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)，商務(wù)和非商務(wù)應(yīng)用以及后臺(tái)的SQL數(shù)據(jù)庫服務(wù)。在這些產(chǎn)品服務(wù)器集群之后的是測試、原型和開發(fā)所用的一些服務(wù)器。整個(gè)站點(diǎn)在每晚進(jìn)行備份，使用一組功能強(qiáng)大的后備設(shè)備。站點(diǎn)的前端互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器上保存著靜止的互聯(lián)網(wǎng)頁面并存儲(chǔ)著所有信息的多個(gè)鏡象副本。這些服務(wù)器是通往服務(wù)器后面的其他應(yīng)用和數(shù)據(jù)的一個(gè)門戶，都使用微軟的視窗NT進(jìn)行配置，包含了NT選項(xiàng)軟件包、微軟的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)器（IIS）4.0版、動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面（ASP）以及6.5版SQL服務(wù)器。
戴爾公司使用了微軟公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)器軟件的3.0商務(wù)版，包括站點(diǎn)分析以及業(yè)務(wù)量分析工具，搜索服務(wù)器，推技術(shù)服務(wù)器，個(gè)人化及成員關(guān)系系統(tǒng)和商務(wù)服務(wù)器。戴爾的核心設(shè)置包括帶選項(xiàng)軟件包的視窗NT4.0版、微軟的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)器（IIS）4.0版、動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面（ASP）以及6.5版SQL服務(wù)器。
�。�1）、功能元件和軟件開發(fā)的演化
戴爾公司在開發(fā)和升級(jí)過程中一直遵循著嚴(yán)格的程序并不斷修改網(wǎng)站的核心部分及應(yīng)用程序。所有的戴爾公司開發(fā)人員都用超文本語言（HTML語言）頁面或是在眾多服務(wù)器上的應(yīng)用程序進(jìn)行創(chuàng)作。一些使用微軟公司的InterDev程序編制動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁面（ASP）應(yīng)用程序，另一些使用Visual Basic開發(fā)用戶元件，還有一些使用JavaScrip用在基礎(chǔ)的HTML語言中加入更加完善的功能。各個(gè)程序元件是由微軟的Visual Source Safe程序進(jìn)行集中管理的。經(jīng)過認(rèn)可的新的元件將通過元件分發(fā)服務(wù)（CDS）加入到戴爾的多重服務(wù)器和全球服務(wù)器集群里去。
�。�2）、掌握和管理網(wǎng)站
管理一個(gè)象戴爾公司的網(wǎng)站那樣擁有如此大通信量的網(wǎng)站是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。戴爾在它的網(wǎng)站上使用了稱為“多重主機(jī)”的技術(shù)，使用了多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商，連接進(jìn)多重?cái)?shù)據(jù)中心。這些包括了多重路由器，防火墻，侵入監(jiān)測系統(tǒng)，域名服務(wù)器，Cisco公司的分布式負(fù)載平衡控制單元，快速以太網(wǎng)交換機(jī)，實(shí)時(shí)全天的站點(diǎn)及服務(wù)指示器和報(bào)警軟件。
�。�3）、售后服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)
戴爾公司的售后服務(wù)和技術(shù)支持系統(tǒng)一部分基于Edify公司提供的呼叫跟蹤系統(tǒng)，另一部分基于內(nèi)部開發(fā)的一些商務(wù)工具。產(chǎn)品信息和技術(shù)支持的原始數(shù)據(jù)現(xiàn)在被寫成HTML格式的文檔保存。Edify系統(tǒng)被用來跟蹤和記錄所有打來的求助電話。
七、經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)
戴爾公司的成功案例為其他企業(yè)可以提供一些可參考的經(jīng)驗(yàn)，以下是其他公司可以值得借鑒的一些經(jīng)驗(yàn)：
1. 同每一個(gè)最終客戶之間建立直接的聯(lián)系，這樣能夠獲得有價(jià)值的信息，更好地管理業(yè)務(wù)。
2. 使用網(wǎng)絡(luò)來支持同客戶之間的聯(lián)系，可以擴(kuò)大與客戶的接觸并從中聽取建議。
3. 確保公司的網(wǎng)站同電話銷售系統(tǒng)、訂貨部門和服務(wù)功能緊密結(jié)合在一起。這樣客戶可以在網(wǎng)絡(luò)上開始一個(gè)方便的交易過程，可以隨時(shí)切換到同人工服務(wù)交流，將整個(gè)購買過程變得足夠容易，使顧客愿意通過網(wǎng)絡(luò)配置和購買產(chǎn)品。
4. 為顧客提供所有與自己的技術(shù)支持人員擁有的完全一樣的故障診斷和幫助信息。這樣不僅使客戶感到滿意，同時(shí)也會(huì)減少很多顧客服務(wù)時(shí)間。
5. 讓顧客可以很容易了解到已經(jīng)提交的訂貨信息以及故障的解決情況。
6. 設(shè)計(jì)功能齊全的網(wǎng)站，以便使顧客能夠?qū)⑵湟肟蛻糇约旱钠髽I(yè)網(wǎng)。與顧客自己的內(nèi)部進(jìn)程相結(jié)合并進(jìn)行改進(jìn)以讓顧客自己的員工方便使用。這不僅會(huì)節(jié)約客戶與公司進(jìn)行交易的成本，也能使客戶更久保持對公司產(chǎn)品的忠誠并擴(kuò)展公司的接觸范圍，使公司可以同客戶的雇員——公司的最終用戶——建立直接聯(lián)系。
八、意見和建議
戴爾公司今天面臨著激烈的競爭，康柏電腦最近已經(jīng)修訂了訂貨和制造系統(tǒng)程序，現(xiàn)在也能夠?qū)崿F(xiàn)按需生產(chǎn)。Gateway2000公司很久以來一直采取和戴爾公司一樣的直銷模式，并且同樣提供了一個(gè)易于使用的網(wǎng)站，這樣顧客也可以在網(wǎng)上配置和購買他們的計(jì)算機(jī)。
以下是經(jīng)過研究后對戴爾公司的一些意見和建議：
1、繼續(xù)推行關(guān)系管理戰(zhàn)略
戴爾公司應(yīng)將Premier Page概念推進(jìn)到不管是大的集團(tuán)客戶賬戶還是最小的商業(yè)單位那里。小的公司同樣需要象大的集團(tuán)那樣，在與戴爾公司交易時(shí)擁有同樣的透明性。小公司同樣需要穩(wěn)定和易于維護(hù)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)套件，也需要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的采購。同大的公司一樣，小公司也需要幫助用以管理自己的計(jì)算機(jī)資產(chǎn)，保持對于不同型號(hào)和配置計(jì)算機(jī)的跟蹤情況并盡可能的節(jié)約時(shí)間。小的公司甚至比大的集團(tuán)公司更需要細(xì)致和經(jīng)濟(jì)的技術(shù)支持，因?yàn)樗麄円话悴粫?huì)有自己的技術(shù)人員隊(duì)伍。
2、加強(qiáng)技術(shù)支持工作
技術(shù)支持工作到目前為止還是最難發(fā)展和維持的領(lǐng)域。建立一個(gè)基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)為人數(shù)超過一千萬并且還在不斷增加的最終客戶群體提供問題的回答和技術(shù)支持服務(wù)顯然是一件巨大而艱難的工作。雖然戴爾公司的標(biāo)準(zhǔn)是必須在四十八小時(shí)之內(nèi)回答客戶尋求技術(shù)支持的電子郵件，但是有時(shí)候在相當(dāng)長的一段時(shí)間里客戶并沒有獲得回答。顯然戴爾公司還需要做許多工作用來提高交互式技術(shù)以支持電子郵件的處理能力。戴爾公司應(yīng)該投資改善人員狀況、自動(dòng)化的郵件分發(fā)系統(tǒng)和對于技術(shù)支持問題的處理。
3、繼續(xù)建立，維護(hù)以及不斷改善客戶狀況信息數(shù)據(jù)庫
戴爾公司比它的競爭對手更確切的知道其超過一千萬的用戶的主要特征，但是這方面的工作還需要加強(qiáng)。請記住，如果戴爾公司銷售給向技術(shù)人員、購買代理人計(jì)算機(jī)的話，實(shí)際上所有使用這些計(jì)算機(jī)的人都是戴爾公司的最終用戶。使用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告，包括導(dǎo)購、提供幫助和技術(shù)支持功能，戴爾公司可以同不同大小的公司里使用計(jì)算機(jī)的最終用戶之間建立牢固的聯(lián)系。這樣，當(dāng)這些最終用戶流動(dòng)到其他公司以后，就能在新的工作崗位周圍撒下用戶忠誠的種子。
九、結(jié)束語
戴爾公司能夠根據(jù)客戶特定的需求進(jìn)行量身定做，真正做到了“以客戶為中心”。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤。根據(jù)著名的市場分析公司國際數(shù)據(jù)公司（IDC）公布的最新資料，1999年全球個(gè)人計(jì)算機(jī)銷量增長了22%，其中，全球最大電腦直銷商戴爾電腦（dell）首度超越康柏（compaq），成為全美電腦銷量最高的電腦公司。
截止2000年7月份，戴爾在線已經(jīng)在全世界81個(gè)國家建立了站點(diǎn)，其中的多數(shù)信息（語言和價(jià)格信息）都已經(jīng)本地化了。戴爾目前來自網(wǎng)上訂購的收入已經(jīng)占到其總收入的四分之一，并且還在不斷上升。
從1984年成立到現(xiàn)在，戴爾公司從一個(gè)小公司成為了全美銷售量最大的電腦公司，獲得了巨大的成功，其中最關(guān)鍵的因素還是戴爾公司真正做到了“以客戶為中心”，贏得了客戶的信任和忠誠，中國電子企業(yè)應(yīng)從中獲得一些啟示和經(jīng)驗(yàn)，在客戶服務(wù)方面應(yīng)該做得更好，這樣才能牢牢把握市場，面對激烈的市場競爭。